Horrorverhalen van mensen die in de klantenservice werken

Veel mensen zetten op hun cv dat ze goed onder druk kunnen werken. Maar is dit wel echt een goed ding? En over wat voor soort druk gaat het dan? 

Werkdruk komt in vele vormen. Je kunt onder financiële druk staan als je voor een laag salaris werkt; tijdsdruk als je je aan strenge deadlines moet houden; of morele druk als je bijvoorbeeld nare managers, collega’s of klanten hebt. 

Als je in de klantenservice werkt krijg je vaak te maken met een combinatie van alledrie: je moet omgaan met irritante en ontevreden klanten en hoge doelen behalen, en je krijgt er een zeer schamel salaris voor. Het is stressvol werk en heeft een grote mate van personeelsverloop, wereldwijd zo’n 35 tot 45 procent. Kortgezegd haten de meeste mensen dit ondankbare werk en houden ze er zo snel mogelijk mee op. 

Ik vroeg wat kennissen en mensen op social media om hun slechtste ervaringen in de klantenservice met me te delen. 

“Toen ik in 2018 bij een bank ging werken waren de eerste woorden van mijn baas: ‘Je kunt hier geen rustpauzes nemen, je moet een constant tempo aanhouden en altijd aan je bureau blijven zitten.’

Gelukkig liet een collega me zien hoe je een paar minuten pauze kon nemen – door niet meteen op de knop voor de volgende klant aan de lijn te drukken als je klaar was met een gesprek. Toen het hoofd van beveiliging zag hoe uitgeput ik was, adviseerde hij me om een kalmeringsmiddel te nemen dat veel van mijn collega’s ook gebruikten. Ik vertelde dit ook zonder na te denken aan mijn nieuwe collega’s. 

Om eerlijk te zijn had ik dit werk zonder de kalmeringsmiddelen niet kunnen volhouden. Mensen onderschatten hoe groot de impact van onze dagelijkse interacties met klanten op onze mentale gezondheid is; als we er niet goed mee omgaan kunnen we er echt aan ten onder gaan.” 

– Majdi Ahmed, 33

“Ik deed een betaalde stage bij een staatsbedrijf voor sociale verzekeringen waar ik direct contact had met klanten, voornamelijk oudere mensen. Mijn hoofdtaak was om hun papierwerk te verzamelen zodat we de benodigde diensten konden uitvoeren. Maar er werden vaak dingen weggelaten of fouten gemaakt in de formulieren, dus dat moest ik dan aan ze laten weten. De meesten reageerden door te klagen en beledigingen naar mijn hoofd of naar God te gooien.

In het begin adviseerde iedereen me om geduldig te blijven, omdat nieuw werk altijd moeilijk is. Maar op een dag was er een storing in het computersysteem, dus ik kon de officiële documenten van een 60-jarige man niet bekijken. Na een paar minuten werd hij boos en vervloekte hij elke vertegenwoordiger van de overheid. Hij beschuldigde me er daarna van dat ik deed alsof het systeem niet werkte zodat ik zelf niet hoefde te werken. Uiteindelijk spuugde hij me in mijn gezicht en ging hij weg. 

Verrassend genoeg reageerde ik op dat moment niet echt. Eigenlijk pas een dag later, toen ik besloot dat ik niet meer terug zou gaan naar m’n werk. Ik nam ontslag, ook al zeiden mensen dat er bij je werk soms beledigingen komen kijken, en dat ik die maar moest doorstaan.”
– Hadeer Subhi, 27

“Ik werkte van 2017 tot 2021 in de klantenservice voor een groot telefoonbedrijf. Elke keer als klanten een probleem met hun saldo hadden deden ze alsof ik ervoor verantwoordelijk was of alsof ik van hen gestolen had. 

Op een gegeven moment gebruikte ik zelfs mijn eigen geld om het saldo van een klant aan te vullen die zei dat er 5 euro van haar balans af was gegaan. Mijn manager merkte dit op, maar ik had niet de energie om de situatie uit te leggen of te verantwoorden, dus daarna ging hij me verantwoordelijk houden voor dingen die niks met mij te maken hadden. 

Ik ben in die periode een hoop kwijtgeraakt, en ik werd gekweld door negatieve gevoelens. Ik werd door mijn klanten, mijn manager en zelfs door mijn collega’s uitgebuit, tot ik eindelijk besloot ontslag te nemen en een baan vanuit huis in marketing te nemen.”
– Ahmed Hassan, 26 

“Ik werk nu zo’n twee jaar bij een postkantoor. Het werk is over het algemeen hetzelfde als bij elk ander bankkantoor, behalve op de eerste dagen van de maand; die zijn buitengewoon stressvol. Zodra ik op kantoor aankom staan er al rijen gepensioneerde mensen bij de deur te wachten, sommigen komen al met zonsopgang. 

Veel mensen gaan voor mijn neus in de rij staan ruziën en ze worden erg beledigend als er ooit iets fout gaat. Omdat er een grote werkdruk is en we altijd veel mensen moeten helpen vraagt onze manager ons vaak om overuren te werken, en we kunnen vaak niet eens een eet- of drinkpauze nemen. 

Elke maand voelt het net alsof ik ongesteld ben. Mijn psychologische staat kan dan niet slechter worden. Als mijn ongesteldheid en pensioenuitkeringen op hetzelfde moment komen is het echt een hel.”
– Rabab Al-Sayed, 28

“Ik werk al jaren voor een vastgoedregister. Soms zijn er wel eens gespannen interacties met klanten, maar ze kunnen meestal wel in de hand worden gehouden. Behalve die ene ochtend: er kwam een man naar me toe die zei dat hij door iemand genaamd Hassan was gestuurd. Ik vertelde hem dat ik die niet kende, en hij antwoordde met verwarrende zinnen zoals: ‘Ik wist dat je ging proberen me te beroven.’ Toen begon hij me aan te vallen, dus ik sloeg hem terug. Ik had geen keus, de beveiliging reageerde niet en ik voelde dat ik in gevaar was. Het rare ding is dat ik begon te lachen, waarschijnlijk omdat ik in shock was. 

Het bleek dat iemand deze man had verteld dat ik smeergeld zou aannemen om wat werk in het vastgoedregister te vereenvoudigen. Hij had wat geld van hem aangenomen, maar was daarna verdwenen. De man kwam dus naar mij toe om die dienst te vragen, en dit is waar het op uit liep.”
– Subhi, 43, heeft zijn volledige naam niet gedeeld om privacyredenen 

“Ik heb zowel aan de balie als aan de telefoon klantenservicewerk gedaan. En in mijn ervaring zijn mensen nog erger over de telefoon.

Ik werkte in 2019 voor een groot internetbedrijf, en er kwam een hoop verbale intimidatie bij kijken. Ik werd soms echt ziek van wat mensen zeiden. Het zinnetje ‘dit gesprek kan worden opgenomen’ schrikt mensen blijkbaar niet af. Elke keer als een klant ontevreden was, was ik bang dat ik zou worden uitgescholden. 

In het begin dacht ik dat het kwam omdat ik avonddiensten werkte en mensen ons belden om zichzelf bezig te houden. Maar toen ik ook ochtenddiensten probeerde, ontdekte ik dat het probleem groter dan dat was. Het feit dat je per telefoon betekent niet dat je wordt beschermd tegen alle agressie die klantenservicemedewerkers aan de balie mee moeten maken.”

– Hala Madani, 29

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op VICE Arabia.

Volg VICE België en VICE Nederland ook op Instagram.