Ho invitato a pranzo e recensito i recensori più cattivi di TripAdvisor

A maggio del 2016 ho mandato un'idea al mio editor. Tredici mesi, 173 messaggi, due ban da TripAdvisor, una telefonata di accertamenti da parte di una PR del servizio, due profili nuovi e una discussione accesa in uno dei ristoranti più costosi di Londra dopo, la mia idea è finalmente divenuta realtà.

Tutto è cominciato quando avevo circa vent'anni. Lavoravo nella ristorazione e sono diventato ossessionato da TripAdvisor. Sembrava un po' la corsa all'Ovest della comunità online, piena di grilletti veloci con la smania di potere, che sparavano a zero sui ristoranti e punzecchiavao le persone che ci lavoravano. Mia sorella faceva la manager di un ristorante, e mi raccontava che i clienti la minacciavano di lasciare recensioni negative, a volte senza nemmeno fare un singolo accenno ai piatti serviti.

Secondo TripAdvisor invece queste cose non succedono—secondo loro le recensioni ingiuste o ingiustificate vengono eliminate. Eppure se vai a guardare i posti che hanno più di cento recensioni, ti rendi conto che alcune riescono a passare lo sbarramento:

Scorrendo le critiche negative, ho cercato di immaginarmi questi assassini senza volto che si indignano quando l'acqua del rubinetto, gratuita, viene servita a temperatura ambiente; o che hanno reazioni senza senso alla scelta delle luci. Perché lo fanno? Perché non succede con altri settori dei servizi? È tutta colpa di quelle lasagne tiepide?

Tutte domande a cui non pensavo che sarei mai stato in grado di rispondere, ma poi ho avuto un'idea: trovare i personaggi più cattivi e irragionevoli di TripAdvisor, invitarli a mangiare fuori e recensirli come esseri umani.

DOUGLAS*

Sabato 26 novembre 2016: pranzo a La Bodeguita, Elephant and Castle, Londra

Dopo tre mesi che invitavo fuori recensori perennemente insoddisfatti—e dopo essermi fatto bannare per aver cercato di "ottenere pasti gratis"—finalmente uno di loro mi ha risposto. Nelle sue recensioni Douglas non parla quasi mai del cibo che gli viene servito, anche se sono cinque anni che bombarda TripAdvisor dei suoi commenti furiosi. I suoi colpi migliori sono "Il servizio era uno schifo! Il cameriere ci ha provato con la mia ragazza!!" e "Non so che problema abbiano, ma i camerieri dei ristoranti indiani ti trattano come se gli dessi fastidio."

Ho fissato l'incontro a La Bodeguita, un ristorante colombiano molto noto. Dopo 15 minuti di attesa, è entrato un uomo alto, con tratti del sud-est asiatico, abiti immacolati e una borsa da palestra. Era Douglas.

"Ho cominciato a usare TripAdvisor dopo un'esperienza terribile in un ristorante cinese," mi ha spiegato. "C'era un cameriere che mi guardava come a chiedermi che cazzo volessi. Volevo informare gli altri. Forse dalle mie recensioni sembro un pazzo. So che a volte scrivo cose tipo, 'Vaffanculo, vi ammazzo tutti!' Ma penso di essere giusto."

Abbiamo spiluccato i piatti, che erano davvero colmi. "Le tue recensioni sono piuttosto severe. Non ti senti in colpa?"

"No, non hai mai visto Cucine da incubo?"

Annuisco. "Be', il 90 percento delle volte i ristoranti pensano che il loro cibo sia perfetto. Poi, anche se uno chef di fama mondiale gli dice che non è così, continuano a negare."

"Quindi tu sei Gordon Ramsay?"

"Non voglio essere cattivo, no."

"Ma non sarebbe meglio fare come Gordon e dirlo al titolare, invece che scriverlo su internet sotto pseudonimo?" Per la prima volta ho catturato il suo interesse.

"Ci ho pensato," mi ha detto addentando la salsiccia piccante. "Una volta un cameriere mi ha visto baciare la mia ragazza e mi ha chiesto se avevamo intenzione di fare sesso. Ho pensato, 'Se lo dico al suo capo, finirà in guai seri,' quindi non ho fatto nulla."

"Vedi," ha indicato il mio bicchiere. "Si sono scordati di portarti dell'altra Diet Coke. Ma non dirò niente." Ma è così analitico nella vita di tutti i giorni? "Sono una persona analitica. Guardo oltre la superficie. In molti casi succede che gli altri non colgono un particolare, io sì, e poi viene fuori che avevo ragione. Sono analitico, ma oggettivo."

"Cosa fai nella vita?"

"Lavoro nella finanza."

"Allora, che ne pensi delle mie recensioni?"

"Onestamente," ho detto, controllando dove stavano le uscite e contemporaneamente abbassando il tono, "non parlano molto di cibo, no?" Ha spalancato la bocca. "Ma voglio dire, va bene così." E con questo, i nostri 45 minuti insieme sono finiti: Douglas doveva andare in palestra e mi ha lasciato a pagare il conto.

ROBERT*

Mercoledì 1 febbraio 2017: pranzo al Watch House (Wetherspoons), Lewisham, Londra

Negli 11 anni di gestione del suo account TripAdvisor, Robert ha sviluppato un vero senso di vendetta nei confronti di Wetherspoons. Mi fa molto ridere, perché tutti sanno che tutti i Wetherspoons sono identici. Non ci vai per deliziarti il palato o per il loro servizio, ci vai per nutrire tutta la famiglia al prezzo di un pacchetto da 20 sigarette. Non c'è bisogno di recensire ogni locale, ma questo non ha certo fermato Robert.

Era già accanto alla porta del ristorante quando sono entrato, con una pinta di birra in una mano e una valigetta nell'altra. Ha una quarantina d'anni, i capelli ricci con la riga di lato e un forte accento australiano.

"Fanno entrare i vegani da Wetherspoons?" mi ha chiesto senza che io dicessi nulla.

"Io sono vegetariano, la mia ragazza è vegana però," gli ho detto. Robert ha abbassato il boccale, quasi strozzandosi.

"Non va bene che alla tua ragazza non piaccia la carne!"

Anche Robert lavora nella finanza, ma a differenza del cauto Douglas sembrava molto divertito dalla situazione. Bistecca, ali di pollo, patatine, una birra e spaghetti—non certo l'ordine di qualcuno a cui fa schifo Wetherspoons. "Guarda, a dire il vero mi piace Wetherspoons, servono buona birra." Ha fatto un sorso. "Ma Wetherspoons è il McDonald's dei pub."

Nove minuti e 34 secondi dopo, ci è arrivato il cibo. È lo stesso locale di cui Robert ha scritto che lo staff è "male organizzato," cosa che onestamente mi sembrava molto ingiusta, vista l'efficienza. Non era d'accordo: "I camerieri lavorano troppo, ma i manager non li sanno gestire e insegnare a lavorare." Poi Robert si è lamentato di qualcosa con un manager che passava con una pila di bicchieri. "A questo tipo non frega niente dei clienti."

"Ma se non ti interessa cambiare Wetherspoons, che senso ha recensirlo?"

"So che ci sono dei pazzi su TripAdvisor che scrivono cose senza senso, ma lo usano anche un sacco di persone normali. Ci porteresti mai tua nonna qui? No! Mi piace dare il mio contributo, essere parte della famiglia di TripAdvisor. E sia lì che nei forum, è sempre bello quando ti mandano una mail che dice che un altro utente ha apprezzato la tua recensione." Mi ha guardato. "Se li usi bene, i forum sono la cosa migliore di internet."

Il pomeriggio passava. Le pinte si svuotavano, la guardia si abbassava, e la conversazione è tornata su TripAdvisor.

"Il mio primo lavoro è stato gestire vari account su TripAdvisor e scrivere recensioni per i ristoranti," ho ammesso.

Robert si è fermato. "Ti pagavano per scrivere recensioni false?"

Ho annuito, ridendo. Per la prima volta, Robert non si è unito alla mia risata.

"È una cosa seria. Se tu avessi una compagnia quotata e falsificassi i report, aumenteresti in modo falso il valore delle azioni—e finiresti in carcere. Stai ancora registrando vero? Questo lo devi registrare." Il suo umore era cambiato drasticamente. Ho cercato di cambiare argomento, ma non ce l'ho fatta. "Sono allibito."

All'improvviso, mi sono sentito come Wetherspoons—con gli occhi di Robert che seguivano ogni mia mossa. Meno di mezz'ora dopo ci stavamo salutando.

SIMON*

Martedì 16 maggio 2017: cena a Le Gavroche, Mayfair, Londra

Ormai sono mesi che faccio questo articolo, ma non ho ancora trovato la risposta che cercavo. Né Rob né Douglas hanno difeso le loro recensioni, hanno sorriso a tavola e poi immagino che abbiano continuato a trasformarsi in assassini dietro lo schermo.

Ma ecco Simon. Di origine tedesca, era medico e vive in una zona bene di Londra. Ha le guance rosse e la testa che sembra una palla di spugna. Ha più di 65 anni e quando gli ho mandato un messaggio mi ha risposto "chiamami" con un numero di casa.

"Penserai che sono pazzo, ma sono cose che mi interessano moltissimo," mi ha detto Simon al telefono. "Sono allibito per il cibo che servono in giro. Ho cercato di calcolare quanto spendo in un anno in ristoranti, e sono circa seimila sterline. Ed è tutta spazzatura. Sono serio! Immangiabile. Tutto fumo. Leggo solo le recensioni negative su TripAdvisor—penso che quelle positive non siano da prendere sul serio. Io faccio il contrario: mi fido solo di quelli che scrivono che un posto non è male, allora sono sicuro che è un buon posto." Sono rimasto in silenzio. "Sono indietro con le recensioni, me ne mancano circa 200." Dal caffè al caviale, Simon scrive lamentele sul retro di ogni scontrino, e poi lo mette nella tasca interna della giacca.

L'ho trovato. Simon è la mia balena bianca.

Simon suggerisce di vederci al La Gavroche, aggiungendo che potevo comunque scegliere io. Dopo aver rilanciato con altre due opzioni, mi è stato chiaro che voleva andare proprio al La Gavroche. L'ho cercato su Google: è il ristorante più caro di Londra.

Ero dieci minuti in ritardo e stavo correndo per Mayfair con il sudore che mi impregnava la schiena e la giacca di velluto nero. Simon mi aspettava fuori, vestito di tutto punto. Ci hanno accompagnato al nostro tavolo. Quando sono tornato dal bagno, il tavolo era vuoto; Simon si era spostato in un posto "molto più comodo". Non sembrava che le chiacchiere fossero tollerate, l'unica cosa che valeva erano le critiche. "L'acqua va bene qui, non ci mettono il ghiaccio, che è un bene," ha detto. "Sì, è un bene," ho biascicato. Simon si è bloccato, "Be', dipende…"

Una giovane cameriera ci si è avvicinata. "Qual è la bottiglia di vino più economica che avete?" ha chiesto Simon. "Tiro a indovinare, 34 sterline."

"Cinquanta sterline, signore."

È rimasto attonito. "Deve esserci qualcosa da 34 sterline!"

"Controllo, signore."

"Non ho intenzione di discutere con loro, ma se quella è la bottiglia di vino più economica, non verrò mai più," mi ha detto, elencando i vini più economici che aveva visto sui menù degli altri ristoranti di Michel Roux Jr.

Poi è comparso un sommelier. La discussione è continuata. Il sommelier ha detto che prima lavorava nel ristorante a cui Simon stava facendo riferimento. Simon ha detto di voler studiare ancora un po' la lunghissima carta dei vini. Avevo la mascella serrata e continuavo a toccarmi i capelli.

"Oobah." Ho guardato su dal piatto. "Questa sta a 45 sterline, giusto?"

Simon ha guardato il sommelier.

"Oui, monsieur."

"Pensava che volessimo solo vino rosso?"

"Sì. Ma non sapevo quale."

"Va bene." Il sommelier ha telato via. "Ovviamente avrà da ridire." Ci siamo sorrisi. Una cameriera ci ha versato il vino.

"Vedi, non è abbastanza freddo. Ma non voglio inimicarmi quell'uomo."

Ci siamo messi a ridere. Ho chiesto a Simon di farmi una foto.

Mentre mangiavo un soufflé al formaggio che costava più delle mie scarpe, Simon è passato alla critica: non gli piaceva che il vino fosse tenuto su un carrello vicino al bagno; né che la cameriera avesse fatto cadere del pane. E aveva ragione! Era come se mi avesse drogato, ora quelle cose importavano anche a me.

In men che non si dica stavamo comparando prezzi e dimensioni dei caffè macchiati di tutta Londra, prima di essere interrotti.

"Scusate," ci ha detto una donna al tavolo di fronte. "Sento solo voi. È molto interessante, ma non riesco a sentire mio marito. Potete abbassare la voce?"

Simon: "Non credo." Mi sono irrigidito. "Ci proverò, ma se fossi nato così?"

"Oh, che peccato. Del resto è interessante parlare di caffè macchiati."

"Be', non la ascolti."

"Ci sto provando, ma la sente tutto il ristorante."

"Comunque io sento anche le persone laggiù," ha detto Simon, e aveva ragione.

"Be', non sono molesti come voi!"

Grazie al cielo sono arrivati i secondi. Simon ha cominciato a raccontarmi dell'ultima volta che era stato qui. "Ci sono venuto dieci anni fa, e pensavo fosse il ristorante migliore che avessi mai visto. Ho preso il maialino, ci vogliono otto ore per cucinarlo. Stavo facendo un tour dei ristoranti, da solo. Fantastico."

"Non ti piace uscire con gli amici?"

"I miei amici pensano che sono troppo critico. E l'altra cosa è: se mi inviti fuori, vuol dire che non pago, e comunque io posso scrivere una recensione negativa. Diciamo che alcuni amici non l'hanno presa bene. Ma non posso non scriverla."

Il sommelier è tornato. "Lei è un critico?" ha indicato il mio registratore. Ho sorriso: "Non esattamente." Simon si è scurito in volto.

"Non avresti dovuto dirlo! Ora ci riserveranno un trattamento preferenziale." Non capivo. "Mi possono trattare come gli pare," ha continuato, "è irrilevante. Il punto è il cibo."

"In che senso?"

"Cucinare è estremamente complesso, e io rispetto moltissimo le persone che lo fanno per lavoro. È come un'opera d'arte, un libro, una sinfonia. Amo le persone brave a cucinare. Ecco perché dico quello che dico su TripAdvisor." Pausa. "Una volta un manager di un ristorante, arrabbiato, mi ha chiesto perché continuassi ad andare a cena fuori se odiavo ogni posto in cui mangiavo. Be', non è così. Mi è piaciuto stare qui. Ci sono state cose molto buone, molto. Ma penso che il pesce fosse troppo salato. E comunque, per rispondere a quella domanda, la considero una crociata."

"Una crociata personale."

"No, non è una crociata personale. Mi dispiace per la gente, perché la maggior parte dei posti in cui ho mangiato non erano buoni. Ed erano molto costosi. Io, amico mio, ho un obiettivo più alto: sto cercando il ristorante perfetto."

Dopo tre ore, avevo capito. Ogni pasto disgustoso che Simon mangia è un sacrificio che fa per se stesso, per me, per te, per tutti quelli che leggono le sue recensioni da casa, alla ricerca del nirvana culinario.

"Simon, qual è il miglior ristorante in cui sei mai stato?" ho chiesto.

"Be'," ha sorriso. "Questo."

"Questo è il ristorante migliore del pianeta?"

"Non riesco a pensare di meglio."

"Quante stelle gli darai?"

Ha buttato giù un sorso di vino.

"Tre."

*I nomi sono stati cambiati.